İşletmeler bir müşterinin sıkıntılarının çeşitli yollardan farkında olabilirler, ancak müşteri şikayetleri muhtemelen bunlar arasında en açık olanıdır. Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO), bundan dolayı ISO 10002:2018 standardını geliştirmiştir. Bu standart işletmelerde şikayetler ile ilgili kuralları belirlemekte ve şikayetlerin ele alınması ve çözümlenmesinde bir yöntem sunmaktadır.
Ülkemizde de Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından bu standart şu başlıkla yayınlanmıştır: TS ISO 10002 Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için rehber.
Söz konusu standart, işletmelerde şikayetlerin ele alınması süreci için kılavuzlar sunmaktadır. Bu süreç işletme içindeki ürünler ve hizmetler ile alakalıdır ve planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirmeyi içermektedir.
Spesifik olarak, şikayetlerin ele alınması işletmede, geri bildirime açık müşteri odaklı bir ortam yaratmakta ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedeflemektedir. Bunu başarmak için üst yönetimin sisteme dahil edilmesi, şikayetlerin temelindeki ihtiyaç ve beklentilerin farkına varılması, bunların ele alınması, etkili ve erişilebilir bir şikayet sürecinin teşvik edilmesi, şikayetlerin analiz edilmesi ve şikayetlerin denetlenmesi gerekmektedir.
Aslında bu ilkeler ISO 9001 kalite yönetim sistemi standartlarında bulunmaktadır. Bunun nedeni, ISO 10002 standardında belirtilen şikayetlerin ele alınma sürecinin, genel bir kalite yönetim sisteminin ilkelerinden biri olmasıdır. Zaten, ISO 10002 standardının son sürümünde yapılan temel değişikliklerin bir kısmı, ISO 9001 standardı ile uyumlaştırmayı içermektedir.
Kuruluşumuz kalite, sağlık, güvenlik ve çevre hizmetleri kapsamında ISO 10002 Kalite yönetimi müşteri memnuniyeti belgelendirme hizmetleri de vermektedir. Bu hizmetler sayesinde işletmeler, güvenli, hızlı ve katitisiz bir biçimde, daha etkin, yüksek performanslı ve kaliteli hizmetler vermektedir.
Kalite, sağlık, güvenlik ve çevre hizmetleri kapsamında verilen ISO 10002 Kalite yönetimi müşteri memnuniyeti belgelendirme hizmetleri yanı sıra kuruluşumuz başka petrol ve doğalgaz ölçüm, test ve analiz hizmetleri de vermektedir.
