ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi son yıllarda uluslar arası alanda olduğu gibi ülkemizde de çok fazla ilgi görmektedir. İşletmelerinde bu sistemi kuran ve ISO 10002 belgesi alan firmaların sayısı giderek artmaktadır. Müşterilerinin sesine kulak veren ve görüş ve düşüncelerini dinleyen işletmeler bu geri bildirimleri, sürekli gelişme amacı ile kullanmaktadır.

ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’nin temel ilkeleri şunlardır:

• Şeffaf olmak ilkesi: İşletmeler, müşterilerine, çalışanlarına ve birlikte iş yaptıkları taraflara, bir şikayet alınması durumunda, bu şikayetin kimler tarafından ve ne şekilde çözümleneceğini açıklamış olmalıdır.
• Erişilebilir olmak ilkesi: İşletmeler, şikayet karşılama ve çözümleme süreçlerini, müşterilerin ve çalışanların kolayca ulaşabileceği bir ortamda tutmalıdır. Aynı zamanda müşteriler, şikayetlerin çözümüne yönelik bilgiye kolayca ulaşabilmelidir.
• Cevap verebilmek ilkesi: Müşterilerden bir şikayet alındığı zaman, şikayetin alındığı bilgisi kendilerine mutlaka verilmelidir. Şikayetin aciliyet durumuna ve çözüm süresine bağlı olarak gelişmeler müşteriye aktarılmalıdır.
• Objektif olmak ilkesi: Şikayet konusu basit olsa da işletme, çözümleme sürecinde herkese karşı adil ve tarafsız davranmalıdır.
• Ücret almamak ilkesi: Şikayetler ele alınırken müşteriden herhangi bir ücret talep edilmemelidir.
• Gizli olmak ilkesi: Şikayetlerin çözüm sürecinde, sadece gerek duyulması halinde müşterinin kişisel bilgilerine baş vurulmalıdır. Müşteri kişisel bilgilerinin açık edilmesini istememişse, bu bilgiler hiçbir biçimde paylaşılmamalıdır.
• Müşteri odaklı yaklaşmak ilkesi: İşletmeler müşterilerden gelecek olumlu veya negatif her türlü geri bildirime açık olmalı ve şikayetlerin çözüm sürecinde müşteri odaklı hareket etmelidir.
• Hesap verebilir olmak ilkesi: İşletmeler şikayetleri çözümleme ve karar verme noktasında her daim hesap verebilmelidir.
• Sürekli iyileştirmek ilkesi: Bütün yönetim sistemlerinde olduğu gibi ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’nde de ana ilke, süreçleri ve ürün ve hizmet kalitesini sürekli iyileştirmek olmalıdır.

Bu konuda yapılan çeşitli araştırmalara göre, müşteriler memnuniyetlerini genel anlamda bir kişiye anlatıyorsa, memnuniyetsizliklerini yedi kişiye anlatmaktadır. Yani herhangi bir şikayet konusunun yayılma hızı daha yüksektir ve işletmelerin buna tahammülü olmaması gerekir.

Kuruluşumuz ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten işletmelere belgelendirme hizmetleri vermektedir.