Teorik olarak mevcut müşteriler, iyi müşteri, kötü müşteri ve sorunlu müşteri olarak sınıflandırılabilir. Yine teorik olarak potansiyel müşteriler, bağımsız müşteriler, kararsız müşteriler ve kaybedilen müşteriler olarak sınıflandırılabilir.
Müşteri beklentileri zaman içinde büyük değişiklik göstermiştir. 1950’lerde müşteriler ancak bulabildikleri ürün ve hizmetleri alıyorlardı. Ama 1970’lerde müşteriler neyi alabilirsem onu alırım düşüncesindeydiler. 1990’lı yıllara gelindiğinde ise müşteriler ne istersem onu alırım demeye başladılar. 2000’li yılların başlaması ile birlikte müşteriler daha seçici davranmaya başladılar ve satın alabileceklerinin en iyisini aramaya başladılar. Bu durum beraberinde müşterilerin, hoşnut kalmadıkları ürün ve hizmetleri daha fazla dile getirmeye başlamalarına neden olmuştur.
2004 yılında Uluslararası Standartlar Örgütü’nün ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni yayınlaması da bu gelişmelerin bir sonucudur. Söz konusu standart işletmelerin, müşterilerden gelecek şikayetleri ele alma yöntemini kapsamaktadır. Bu sayede işletmede, müşterilerden alınacak, şikayetler dahil her türlü geri bildirime açık olan, müşteri odaklı bir yapı kurulmuş olmaktadır. Bu yapı, alınan şikayetlerin çözüme ulaştırılmasını, dolayısıyla müşteri memnuniyeti yaratılmasını ve bu yoldan ürün ve hizmet kalitesinin arttırılarak müşteri memnuniyetinin sağlanmasını hedeflemektedir.
Müşteriler, işletmelerin ürün veya hizmetlerini satın alan ve bu ürün ve hizmetlerin piyasadaki konumunu belirleyen kişilerdir. Müşterilerin bu ürün ve hizmetlerden memnun kalmasını sağlamak için, kalitesinin müşterilerin beklentilerine uygun olması gerekir. Fiyatının kabul edilebilir seviyede olması ve kalitesi ile bir uyumlu olması gerekir. Bu ürün ve hizmetlere müşterilerin kolayca erişebilmesi gerekir. Kullanımı ile elde edilecek faydanın müşterilerin beklentisine uygun olması gerekir. Nihayet işletmenin satış sonrası hizmetleri güvenilir ve sürekli bir biçimde sağlaması gerekir. Müşteri memnuniyeti sağlanmaması halinde müşteriler kolayca bir başka işletmenin ürün ve hizmetlerini alabilir.
TS ISO 10002 Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler standardında şikayet şu şekilde tanımlanmıştır: Şikayet, bir işletmenin ürün ve hizmetlerinin müşteriler tarafından değerlendirilmesi, bu konuda açık veya üstü örtülü bir biçimde memnuniyetsizlik ifade edilmesi ve çözüm beklenmesidir. Sonuç olarak ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi, müşteri şikayetlerinin alınması, analiz edilmesi ve çözümlenmesi ile ilgili süreçleri kapsayan bir sistemdir.
Kuruluşumuz ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten işletmelere belgelendirme hizmetleri vermektedir.
