Yapılan araştırma sonuçlarına göre birçok sektörde, kaybedilen bir müşterinin maliyeti, yeni elde edilecek 40-60 müşterinin maliyetine eşdeğerdir. Bu çok yüksek bir maliyettir ve kazanılan müşterinin kaybedilmemesi gerekir. Bu ise ancak, kalite yönetim sistemlerinin geleneksel yaklaşımı ile müşteri beklentilerini karşılamak hatta bunun ötesine geçmekle mümkün olabilir. Bunu sağlamanın yolu ise müşteriyi dinlemekten geçer. Bu nedenle son yıllarda ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’ne çok fazla önem verilmekte ve her sektörden işletmeler ISO 10002 belgesi almaya çalışmaktadır. Sürekli müşteri kaybeden işletmelerin başarılı olma ihtimalleri yoktur.

Rekabet koşulları bugün o denli zorlamaktadır ki, müşteriler bir ürün veya hizmet için şikayette bulundukları zaman, bu konuda da en iyi hizmeti almak istemektedir. Müşteri beklentilerini karşılamak derken, müşterilerin şikayetlerini de ciddiye almak gerekmektedir ve bugün her sektörden işletmeler ve gönüllü kuruluşlar için temel bir varlık nedeni haline gelmiştir. Müşterileri önemsemek ve onlara kulak vermek, işletmelere önemli bir rekabet avantajı kazandırmaktadır.

Bugünün yönetim anlaşıyına göre müşteri şikayetleri, işletme için kazanca dönüştürülebilen birer fırsat yaratabilir. Haksız yapılan bir şikayet bile müşteri beklentilerine yönelik akla gelmeyen bilgiler içerebilir. Müşteri eğilimlerinin bu yoldan iyi analiz edilmiş olması, bu tür bilgilerin başka yollardan elde edilmesi için yapılacak harcamaların önüne geçebilir. Bugünün modern ticaret dünyasında müşteri şikayetlerini pozitif bir bakış açısı ile ele almak, büyük bir gereklilik haline gelmiştir. Şikayetler bu şekilde iyi birer iyileştirme fırsatına dönüştürülebilir.

1999 yılında İngiliz Standartlar Örgütü tarafından BS 8600 Şikayet Yönetimi Sistemi yayınlanmıştır. Bu sistem bir uygulama rehberi niteğindedir. 2004 yılında Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından BS 8600 standardı esas alınarak ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi yayınlanmıştır. Bu standart ülkemizde de Türk Standartları Enstitüsü tarafından TS ISO 10002 standardı olarak yayınlanmıştır. ISO 10002 standardı bugün uluslar arası alanda kabul görmüş bir yönetim sistemi standardıdır.

Bu sistemi kuran ve standardın gereklerini yerine getiren işletmeler bir belgelendirme kuruluşu denetimlerini geçtikleri takdirde ISO 10002 belgesi alabilirler.

Kuruluşumuz ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten işletmelere belgelendirme hizmetleri vermektedir.